御池総合法律事務所

厚生労働省が、令和4年2月に作成した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。」とされています。

業種や企業の方針、顧客等への対応の必要性など、一概には確定しにくい側面はありますが、顧客等の要求内容の妥当性、要求を実現するための手段に社会的な相当性があるか、といった観点から判断することになります。企業ごとに、一定の判断基準、対応方針を定めておくことが求められます。

カスハラに対応する指針やマニュアルの整備、研修等の日頃からの備えが必要ですが、実際に被害にあった場合には、一部の労働者や部署に責任を押しつけるのではなく組織的に対応すること、初期対応が重要であると認識すること、ハラスメントが起こった要因を分析することなどが重要であるとされています。